Мы бережём время владельцев «Мерседес-Бенц».

Для марки, которая пятый год подряд продает автомобилей больше любой другой в премиальном сегменте, высший класс обслуживания – один из основополагающих принципов работы с клиентами. Техника и модельный ряд усложняются, покупателей становится больше, и они рассчитывают на сервис, отвечающий качеству и имиджу продукта. Как отвечает Mercedes-Benz на запросы взыскательной публики?

Об этих и других аспектах современного обслуживания легковых автомобилей звездной марки мы поговорили с Петром Ганьски, директором Управления послепродажного обслуживания АО «Мерседес-Бенц РУС». Петр связан с Mercedes-Benz уже более 17 лет. Он уверен, что индивидуальный подход, прозрачность предоставляемых услуг и высокий профессионализм сотрудников задают сегодня тон, а премиальный имидж марки определяет качество сервиса.

Начнем с конкретики — не все на автомобильном рынке знают о существовании специальных сервисных программ Mercedes-Benz для владельцев. В конце прошлого года компания «Мерседес-Бенц РУС» анонсировала расширение постгарантийной поддержки на 3-й и 4-й годы эксплуатации новых легковых автомобилей. Расскажите, в чем особенность данной программы и чем она отличается от других в премиальном сегменте?

Если я скажу, что мы постоянно расширяем и спектр, и качество услуг после- продажного обслуживания, то это будет похоже на начало рекламного буклета. Но давайте рассмотрим это заявление более внимательно, поскольку оно наполнено широким содержанием. Действительно, АО «Мерседес-Бенц РУС» предлагает на российском рынке два дополнительных года постгарантийного обслуживания. Это касается всего модельного ряда. Официально программа называется «Постгарантийный сервисный пакет Mercedes-Benz на 3-й и 4-й годы». В чем ее преимущества? В рамках программы оказываются услуги по обслуживанию автомобилей на 3-м и 4-м годах эксплуатации без ограничения по пробегу, а именно ремонт и замена основных агрегатов и систем: двигателя, коробки передач, трансмиссии и т.д., а также механических и электронных компонентов этих агрегатов и систем. Эта программа распространяется на новые легковые автомобили, произведенные с 1 декабря 2016 года и переданные клиентам официальными дилерами марки в России с 1 января 2017 года. Также доступны сервисные сертификаты «Комфорт» и «Комфорт ПЛЮС», которые позволяют обеспечить выполнение полного объема работ по техническому обслуживанию согласно рекомендациям завода-изготовителя. Единовременно оплачивая стоимость сертификата, вы фиксируете и минимизируете расходы на сервис на весь срок действия сертификата. Можно выбрать пакет на 2, 4 или 6 ТО. Услуги по сертификату готов оказать любой авторизованный сервисный центр Mercedes-Benz в России.

Mercedes-Benz также увеличил межсервисный пробег для дизельных автомобилей с 10 000 до 15 000 км.
Что позволило сделать это?

Да, завод-изготовитель принял решение об увеличении интервала между ТО на легковых автомобилях Mercedes-Benz с дизельными двигателями для России, который теперь сравнялся с аналогичным показателем для бензиновых версий. Это нововведение касается всех легковых авто, которые произведены начиная с сентября 2016 года. Распространяется ли это на вашу машину? Об этом можно узнать по наличию в комплектации автомобиля кода К15. Принятие данного регламента потребовало специальных комплексных исследований, связанных с качеством дизельного топлива и с тем, как на него реагирует мотор. Daimler AG проводит постоянный мониторинг качества топлива на всех рынках. Еще один мониторинг – анализ отработанного моторного масла, своего рода «обратная связь» от продукта. Отработанное масло помогает понять, что происходит внутри оборудования.

Сегодня клиенты хотят более оптимально планировать свое время, расходы и визиты на СТОА. Mercedes-Benz уже предлагал владельцам набор онлайн-сервисов, позволяющих это сделать. Что появилось нового в последнее время?

Сегодня российский Mercedes-Benz предлагает несколько сервисов, доступных для клиента. Ведь мы бережем время владельцев наших автомобилей. Прежде всего, это запись на ТО, доступная на сайте, при этом клиент видит реальную загрузку СТОА и может подобрать оптимальное время. Функцию записи онлайн поддерживают уже более 40 дилеров, новые партнеры подключаются буквально каждый день. Кроме того, в этом году появилась возможность выбора конкретного сервисного консультанта. И не за горами новый уровень: добавится запись онлайн не только на ТО, но и на любые сервисные работы. Стоимость сервисного обслуживания у вашего дилера и других официальных партнеров региона также доступна онлайн в виде калькулятора технического обслуживания. Мы постоянно расширяем модельный ряд, для которого делается расчет. Теперь, кстати, клиент на карте видит стоимость ТО для своего автомобиля не только у выбранного дилера, но и у всех ближайших партнеров. В Калькуляторе все дилеры могут размещать специальные предложения как по сервису, так и по запасным частям. Их наличие и стоимость также можно проверить онлайн. Есть у нас и калькулятор сервисного сертификата. Его мы продолжаем совершенствовать. Главное – мы ценим и бережем время владельцев автомобилей нашей марки.

На рынок постоянно выходят новые автомобили Mercedes-Benz, оснащенные новыми системами. Для их обслуживания существует целый набор сертифицированного оборудования. Но более всего клиентов интересует человеческий фактор – в какие руки попадет их автомобиль? Как готовят специалистов по обслуживанию Mercеdes-Benz?

Если вы помните расписание лекций в вузе, то программа занятий для специалистов сервисных станций выглядит аналогичным образом – это полноценный курс по ряду дисциплин технического и нетехнического свойства. Этим в компании занимается отдел обучения, который готовит специалистов дилерских предприятий. Программы обучения для персонала послепродажного обслуживания создаются согласно установленным европейским и мировым стандартам Daimler AG. Обучение проводится по всем направлениям сферы послепродажного обслуживания: от базовых навыков ремонта и обращения с клиентами для новых сотрудников до подготовки сотрудников топ-уровня в рамках программ сертификации диагностов, сервисных консультантов и продавцов запчастей. Однако останавливаться на достигнутом нельзя: не стоит исключать текучку персонала, требуется продолжать обучение квалифицированных сотрудников, соответствующих высоким требованиям концерна по качеству и премиальному обслуживанию клиентов.